La satisfaction du client est la mesure dans laquelle les produits Coûts des produits Les coûts des produits sont des coûts engagés pour créer un produit destiné à la vente aux clients. Les coûts des produits comprennent les matériaux directs (DM), la main-d'œuvre directe (DL) et les frais généraux de fabrication (MOH). ou les services fournis par une entreprise répondent aux attentes d'un client. En d'autres termes, la satisfaction du client est le degré de satisfaction d'un client après avoir fait des affaires. Segment d'activité Un segment d'activité est une sous-section des opérations globales d'une entreprise dans laquelle il existe une ligne de produits distincte établie. Un segment d'activité peut être avec une entreprise. La satisfaction du client ne mesure pas seulement le degré de satisfaction d'un client avec ses transactions Cycle de vente et de collecte Le cycle de vente et de collecte, également connu sous le nom de cycle de revenus, de créances et de reçus (RRR),comprend diverses catégories de transactions. Les classes de transactions des ventes et des encaissements sont les écritures de journal typiques qui débitent les comptes clients et créditent les revenus des ventes, et débitent la trésorerie et créditent les comptes clients avec l'entreprise, mais aussi leur expérience globale avec l'entreprise.
Méthodes de mesure de la satisfaction client
Voici plusieurs façons dont une entreprise peut mesurer la satisfaction de ses clients:
- Score de satisfaction client (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) (en savoir plus sur wikipedia.com)
- Score d'effort client (CES)
Score de satisfaction client
Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur de performance clé de la satisfaction client. L'objectif du CSAT est de déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services, des produits, des activités ou de l'équipe du service client. Les clients sont interrogés sur leur niveau de bonheur concernant un ou plusieurs aspects de l'entreprise. Les réponses issues d'un CSAT sont exprimées en pourcentage, allant de 0 à 100%. Un pourcentage plus élevé indique une satisfaction plus élevée.
Les questions posées sur le score de satisfaction client incluent:
- Comment évalueriez-vous votre expérience avec nos représentants de service?
- Dans quelle mesure les représentants de service sont-ils bien formés?
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du produit / service?
L'échelle CSAT se compose généralement de:
- Très insatisfait (0%)
- Insatisfait (20%)
- Neutre (60%)
- Satisfait (80%)
- Très satisfait (100%)
Score net du promoteur
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu'un client agisse en tant qu'ambassadeur de la marque et fasse la promotion des produits / services / de l'entreprise. Le NPS classe les clients en trois catégories: les promoteurs, les passifs ou les détracteurs.
- Les promoteurs sont des clients passionnés par les produits / services et susceptibles de les recommander à leurs amis et à leur famille.
- Les passifs sont ceux qui sont satisfaits des produits / services mais qui sont peu susceptibles de les recommander à des amis ou à des membres de leur famille. Les passifs n'ont pas une forte fidélité à la marque et peuvent facilement être convertis par des concurrents.
- Les détracteurs sont des clients insatisfaits des produits / services et peuvent nuire à l'image de marque et à la croissance de l'entreprise par un mauvais bouche-à-oreille.
Le score net du promoteur se compose généralement d'une question:
- Dans quelle mesure recommanderiez-vous ce bien / service à vos amis et aux membres de votre famille?
L'échelle NPS se situe généralement entre 0 et 10, avec:
- 9-10 étant des promoteurs
- 7-8 étant passifs
- 0-6 étant des détracteurs
Score d'effort client
Le Customer Effort Score (CES) mesure la quantité de travail qu'un client doit effectuer pour acheter auprès de l'entreprise. En d'autres termes, le CES mesure l'effort déployé par un client pour accéder aux biens ou services d'une entreprise. Si les clients doivent effectuer beaucoup de travail pour acheter auprès d'une entreprise, ils peuvent probablement emmener leur entreprise ailleurs. D'un autre côté, si le client est prêt à traverser des difficultés pour acheter les produits d'une entreprise, cela peut indiquer qu'il est très fidèle à sa marque.
Les questions posées sur le score d'effort client incluent:
- L'entreprise a facilité mon achat. (Vrai / Faux ou une échelle de notation)
- Les représentants du service ont traité mon problème en temps opportun.
- A-t-il été facile d'obtenir l'aide que vous vouliez?
L'échelle de notation CES comprend généralement:
- Pas du tout d'accord
- Être en désaccord
- Plutôt pas d'accord
- Neutre
- Plutôt d'accord
- Se mettre d'accord
- Tout à fait d'accord
Exemple de satisfaction client
Jonathan est le directeur marketing d'une société de production de téléphones - Calling Friends Incorporated (Finance). Récemment, la société a lancé un nouveau produit et a chargé Jonathan de réaliser des rapports de satisfaction client.
Jonathan a créé une enquête de satisfaction client et collecté des informations à partir de 500 de ces enquêtes clients. Les questions posées dans l'enquête étaient les suivantes:
- Êtes-vous satisfait du produit?
- Comment évalueriez-vous votre expérience avec nos représentants commerciaux?
- La société a facilité mon achat (tarif sur une échelle)
- Avec quelle facilité les problèmes concernant votre produit ont-ils été traités?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à d'autres personnes?
De plus, Jonathan a utilisé une échelle de 1 à 10 pour chaque question, 1 représentant «très insatisfait» et / ou «fortement en désaccord» et 10 étant «très satisfait» et / ou «tout à fait d'accord».
Les enquêtes de satisfaction client sont résumées dans le schéma suivant:
En prenant les scores moyens des réponses des catégories de questions CSAT, CES et NPM, nous pouvons voir que ce produit a un:
- Score CSAT de 88,61%
- Score CES de 45,06%
- Score NPM de 63,14%
Jonathan peut constater que le score de satisfaction client est très élevé en ce qui concerne le produit et le service client fournis. Cependant, le score d'effort client est extrêmement faible - 45,06%. Cela indique que les clients doivent faire tout leur possible pour acheter le produit auprès de l'entreprise. Par conséquent, la fidélité des clients peut être assez faible, comme l'indique notre score NPM de 63,14%.
Il est peu probable que les clients recommandent ce produit à des amis. Bien que les produits et services fournis par l'entreprise soient bons, l'effort que les clients doivent déployer pour obtenir le produit est élevé, ce qui entraîne de faibles scores CES et NPM. Jonathan conclut que l'entreprise devrait chercher des moyens de faciliter le processus d'achat.
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