Le score d'engagement client (CES), également appelé score d'engagement, est une mesure quantitative unique qui évalue le taux d'engagement.Le taux d'engagement est une mesure utilisée pour mesurer le niveau d'engagement généré à partir du contenu créé ou d'une campagne de marque. En d'autres termes, le taux d'engagement fait référence au niveau d'interaction avec les abonnés qui est généré à partir du contenu créé par un utilisateur. des clients et des prospects d'essai gratuit. Le CES est l'un des indicateurs clés pour les entreprises en ligne, en particulier les entreprises opérant sur le modèle commercial du logiciel en tant que service (SaaS).
Contrairement aux entreprises «hors ligne», leurs homologues en ligne ne peuvent pas compter sur l'interaction humaine entre les employés et les clients pour obtenir des informations sur l'engagement client. Cependant, les scores d'engagement client fournissent une méthode pour évaluer l'engagement des clients de l'entreprise, les types de clients Les clients jouent un rôle important dans toute entreprise. En comprenant mieux les différents types de clients, les entreprises peuvent être mieux équipées pour se développer en fonction de leur comportement en ligne et de leurs interactions avec les produits de l'entreprise.
Utilisations des scores d'engagement client
En règle générale, les scores d'engagement client peuvent aider une entreprise à résoudre les problèmes suivants:
- Identifiez les clients qui souhaitent passer d'un essai gratuit à un produit complet
- Identifier les clients qui sont proches de la désabonnement (c'est-à-dire prêts à mettre fin à leurs relations avec une entreprise)
- Identifier les clients susceptibles d'accepter des offres incitatives ou croisées
En identifiant l'engagement client et les problèmes qui y sont associés, une entreprise peut déterminer un ensemble d'actions appropriées à prendre pour améliorer la fidélisation et l'engagement des clients.
En règle générale, le score d'engagement client est calculé sur une base individuelle. Un CES individuel est estimé en fonction des interactions d'un client avec un produit / service. En outre, les entreprises utilisent fréquemment la métrique pour comparer l'engagement des clients dans différents segments de clientèle. Un CES positif indique que les clients de l'entreprise interagissent positivement avec le produit d'une entreprise.
Comment calculer le score d'engagement client?
Le calcul du score d'engagement client peut être relativement complexe et fastidieux. Généralement, le calcul du CES nécessite l'incorporation de nombreux facteurs pour obtenir un résultat précis. La méthode de calcul CES peut être divisée en trois étapes:
Étape 1: Identifier les facteurs affectant la CES
La première étape de ce processus est également la plus critique. À ce stade, une entreprise doit soigneusement évaluer les avantages et la valeur du produit d'une entreprise livre aux clients. En connaissant les avantages exacts de son produit, une entreprise peut identifier les événements spécifiques qui permettent de suivre ces avantages. Par exemple, une entreprise de médias sociaux peut suivre le nombre de fois où les clients utilisent son système de messagerie en ligne.
Étape 2: attribuer un poids à chaque événement
Après avoir identifié tous les avantages d'un produit, ainsi que les événements qui permettent de les suivre, une entreprise doit attribuer un poids à chaque événement. La règle générale ici est qu'un poids plus élevé indique un avantage plus élevé.
Étape 3: Calculez le CES
La formule générale de calcul de la CES peut être exprimée comme suit:
Où:
- w t - le poids d'un événement aléatoire
- n t - le nombre d'occurrences d'un événement aléatoire
Dans certains cas, le processus de calcul du CES est automatisé. Il existe de nombreuses plates-formes de réussite client qui proposent le calcul des scores d'engagement client. Ces plates-formes peuvent également aider à indiquer les clients qui sont sur le point de se déstabiliser, à déterminer s'il y a un besoin de formation sur les produits ou à identifier les clients les plus engagés.
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